Θα έχετε σίγουρα ακούσει τη ρήση “οποιαδήποτε δημοσιότητα, είναι καλή δημοσιότητα” ("all publicity is good publicity" στα αγγλικά). Ωστόσο, πόση αλήθεια κρύβει τελικά αυτή η φράση; Ακόμα και μία κακή κριτική ή φήμη για την επωνυμία σας μπορεί να σας εξασφαλίσει την προσοχή του κοινού σας, αλλά μήπως υπάρχει ένα φαινομενικά αόρατο κόστος που καραδοκεί;

Μία αρνητική συσχέτιση με την επωνυμία σας μπορεί να αποδειχθεί δύσκολη στο να ανατραπεί και μάλιστα επιζήμια και μακροχρόνια. Για αυτό, ας δούμε παρακάτω 5 τρόπους για να εξασφαλίσετε ότι η συσχέτιση της επωνυμίας σας με το κοινό-στόχο σας είναι ΘΕΤΙΚΗ. Προτού όμως προχωρήσουμε στους τρόπους, θα ήταν δόκιμο να αναφέρουμε τους παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν το συσχετισμό με μία επωνυμία. Αυτοί είναι:

● Η ταυτότητα και το μήνυμα της επωνυμίας
● Τα αισθητικά στοιχεία (logo, χρώματα κλπ)
● Η εμπειρία του πελάτη
● Η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας
● Το τί διαδίδεται από “στόμα σε στόμα” (το λεγόμενο “word of mouth”)
● Η φήμη
● Οι διαφημίσεις
● Η παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα

Παρατηρήστε εδώ πως τα περισσότερα από τα παραπάνω στοιχεία βρίσκονται υπό τον έλεγχο της ίδιας της επωνυμίας (άρα τον δικό σας). Έτσι, το πώς γίνεστε αντιληπτοί από τους πελάτες σας, είναι κάτι που μπορείτε να βελτιώσετε και να ελέγξετε (ακόμα και σε μεγάλο βαθμό).

Ας προχωρήσουμε λοιπόν τώρα στο να δούμε πώς να εξασφαλίσετε το να είναι η συσχέτιση της επωνυμίας σας με το κοινό-στόχο σας ΘΕΤΙΚΗ, με 5 τρόπους:

1. Να έχετε μία ισχυρή στρατηγική branding

Η επωνυμία σας πρέπει να έχει ισχυρή ταυτότητα: να γνωρίζετε το μήνυμά της και πού το απευθύνετε, τις αξίες της, το πώς αλληλεπιδράτε με το κοινό της. Τί εντύπωση δημιουργείτε στην αγορά και τί είναι αυτό που σας ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό;

Όλα τα παραπάνω είναι αυτά που θα καθορίσουν την εξωτερική σας εικόνα, τα χαρακτηριστικά, τα συναισθήματα και τις αξίες τις οποίες το κοινό σας θα συσχετίσει τελικά με την επωνυμία σας.

2. Να αξιολογείτε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη

Εδώ θα πρέπει να εστιάσετε στα μέσα με τα οποία επικοινωνείτε με το κοινό-στόχο σας. Μιλάμε για τα κοινωνικά δίκτυα, το email σας, το chat σας στην εξυπηρέτηση πελατών, ή και τις κριτικές που μπορεί να λάβετε στις σελίδες αξιολόγησης επιχειρήσεων. Η επικοινωνία και η διαχείριση της κοινότητάς σας είναι ζωτικής σημασίας για το τί σκέφτεται κάποιος για την επωνυμία σας. Να απαντάτε σε ερωτήματα που σας τίθενται και να ενθαρρύνετε την αλληλεπίδραση με το κοινό-στόχο σας. Σημαντικό είναι να δώσετε μεγάλη βάση και στην εξυπηρέτηση των πελατών σας, καθιστώντας την αποτελεσματική και φιλική. Να διαχειρίζεστε την κριτική που σας γίνεται: αυτό θα αυξήσει τις θετικές συσχετίσεις.

3. Εξετάστε τις συνεργασίες σας

Το με ποιον/ποιους συνεργάζεστε (για παράδειγμα ποιοι influencers μιλούν για τα προϊόντα σας στα κοινωνικά δίκτυα ή με ποιες εταιρίες έχετε προβεί σε κάποια συνεργασία) είναι μία άμεση αντανάκλαση της εικόνας σας.

Οι καταναλωτές πλέον αποζητούν να μαθαίνουν τη στάση των επωνυμιών απέναντι σε φλέγοντα κοινωνικά ζητήματα και εκτιμούν τη λήψη πρωτοβουλιών και την τήρηση ξεκάθαρης στάσης απέναντί τους. Πρέπει να επιλέγετε τους συνεργάτες σας με προσοχή, καθώς μία κακή και επεισοδιακή συνεργασία που προβάλλεται στα social media, μπορεί να έχει επιπτώσεις και στην επωνυμία σας.

4. Να αναγνωρίζετε απειλές προς την επωνυμία σας

Τί γράφεται για εσάς σε ιστοσελίδες κριτικών; Τί λέγεται για εσάς στα social media; Πώς διαχειρίζεστε μία κακή δημόσια κριτική ή ακόμα και μία κρίση εντός της επιχείρησής σας, η οποία μπορεί να αποκτήσει προβολή;

Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζετε ποια είναι η γνώμη του κοινού για την επωνυμία σας, αλλά και να έχετε σχεδιάσει τρόπους αντιμετώπισης για όποιο πρόβλημα μπορεί να ανακύψει, ώστε να ελαχιστοποιήσετε τον αρνητικό συσχετισμό με αυτό.

5. Να έχετε ένα σχέδιο για αντιμετώπιση των κρίσεων

Όπως αναφέραμε και παραπάνω, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για το ενδεχόμενο να βρεθείτε αντιμέτωποι με αρνητικές κριτικές και άλλων ειδών προβλήματα. Εδώ θα ήταν πολύ χρήσιμο το να μη σχεδιάσετε ένα πλάνο δράσης τη στιγμή που βρίσκεστε αντιμέτωποι με το πρόβλημα, αλλά να το έχετε κάνει εκ των προτέρων. Να έχετε θέσει ξεκάθαρα βήματα, έτσι ώστε να δράσετε γρήγορα και να επιδιορθώσετε όσα χρειάζονται επιδιόρθωση.

Βλέπουμε λοιπόν ότι η δημιουργία θετικών συσχετισμών με την επωνυμία σας είναι μία διαδικασία συνεχής, η οποία θέλει την προσοχή και την ενασχόλησή σας. Ωστόσο, ίσως το σημαντικότερο που θα πρέπει να κρατήσετε είναι το εξής: ο σημαντικότερος παράγοντας επιρροής των συσχετισμών που το κοινό σας θα κάνει με την επωνυμία σας είστε ΕΣΕΙΣ.